《外卖平台服务管理基本要求》发布实施

外卖平台新国标正式出台。

12月4日消息，针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，近日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》）。

《基本要求》立足行业实际，坚持“需求牵引、问题导向”，提出“四个聚焦、四个强化”，推动引导外卖平台同步深化整改。

聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实。通过规范商户入驻审核、日常运营管理等环节，引导外卖平台切实履行对商户的服务与管理责任。支持鼓励商户积极响应“互联网+明厨亮灶”有关要求，严守食品安全底线，守护消费者“舌尖上的安全”。

聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范。明确平台收费规则及促销活动管理要求，督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动各类收费信息透明化、促销规则合理化，营造公平有序的市场竞争环境。

聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障。围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面，提出合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式等内容，助力健全配送员权益保障机制。

聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设。督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。

具体来看，针对“幽灵外卖”等乱象，标准明确平台应设置专门的团队和人员，通过人工或技术手段对商户提供的信息进行审查，除要求商户提供相应证照等信息外，还要审查商户实际经营环境，对符合条件的商户标注“堂食”字样，不符合入驻要求的商户不得上线经营。标准提出平台应强化运营管理，通过公示商户有效的经营资质，保障消费者知情权。当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需进一步核实商户信息并采取相关措施。此外，标准提出外卖平台应对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。

标准还提出，积极推进“互联网+明厨亮灶”，商户可以通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开；同时，鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应支持，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任，守护消费者“舌尖上的安全”。

对于许多中小餐饮商户反映的平台促销活动“不参加就没流量，参加了就亏本”等问题，标准明确，商户是否开展价格促销活动应由其自主决定，外卖平台不得以承诺流量倾斜、优先配送等明示或暗示方式强制或变相强制商户开展价格促销。外卖平台开展的价格促销活动，相应成本应由外卖平台自身承担，不应要求商户进行分摊，或通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，变相转嫁给商户。

为避免“唯价格论”加剧行业“低价内卷”，标准倡导平台自身发起的价格促销活动要坚持合理限度原则，不应扰乱正常市场价格秩序。此外，标准明确，平台面向商户的收费项目，主要限定在技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，并提出不应随意新设收费项目。

外卖配送员权益保障方面，标准提出，平台应综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度规则进行优化，科学规划配送路线。外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度，合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制。

标准还明确，外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助，原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。

针对外卖行业“投诉慢”“申诉难”等问题，标准明确，加强消费者权益保护，自动续费等服务必须提前用醒目的方式提示消费者。标准明确，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉，要第一时间人工响应并及时解决，同步参与在线消费纠纷解决机制，提升维护消费者权益的时效性。针对商户申诉难，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议的需在7日内反馈结果。此外，标准还提出，平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化所需材料，避免“举证难”。